Por Meiriane Bittar
Muito se tem falado sobre ODR (online disput resolution) ou mediação online nos últimos tempos. Felizmente já existem muitas iniciativas, tanto públicas como privadas, para promover a auto composição e a criação de consenso por meios digitais.
Embora a mediação de conflitos tenha características próprias enquanto procedimento, o termo Mediação Online, tem sido usado para abarcar todas as formas de criação de consenso ou solução de conflitos, através da utilização de meios digitais.
E quem é que medeia online? Geralmente profissionais com formação específica na área e com experiência prática em situações presenciais, como em Cejuscs ou câmaras de mediação.
Claro que as técnicas e procedimentos da mediação não mudam se as pessoas estão na mesma sala ou online, muitas vezes, em outras cidades, estados ou até países. Mas algumas adaptações são necessárias, principalmente por parte de quem medeia. O ambiente online exige do mediador uma atenção maior a todos os sinais de comunicação emitidos pelos mediandos, como o comportamento, as variações de tom de voz, a postura e os gestos de cada pessoa diante da câmera. Especialmente, porque a leitura da comunicação não verbal fica mais reduzida nesta situação. Além disso, o mediador online precisa desenvolver uma série de atitudes próprias, que demonstrem sua disponibilidade e compromisso em servir aos mediandos.
O acolhimento das pessoas e a criação de Rapport podem ser um desafio no ambiente online, exigindo do mediador um bom domínio das técnicas e algum “jogo de cintura” para deixar todos os participantes à vontade na mediação online. O mediador precisa ter um certo carisma e o “brilho no olhos” se torna fundamental para demonstrar que está presente e atento às necessidades dos mediandos.
Quem medeia ou facilita online, também precisa ter muita familiaridade com o uso de tecnologia e, mais que isso, conhecer bem as ferramentas tecnológicas que utiliza para conexão. O uso adequado dos recursos de áudio e vídeo garante que a comunicação seja fluida. Por isso, uma boa relação com a câmera é muito importante para a imagem do mediador e para o sucesso da sessão online.
Também é comum que o mediador precise dar algum suporte técnico aos participantes para utilização correta da ferramenta, conexão na sessão e pequenos ajustem em funções de imagem e som. Se a mediação ocorrer em plataformas desenvolvidas para este fim, o mediador precisa conhecer cada funcionalidade e navegar muito bem por ela, pois durante a mediação, sua atenção deve estar focada na pessoas, nunca na tecnologia utilizada.
Tem alguma questão ou conflito para resolver?
Minha dica (de quem atua online há mais de quatro anos): use os métodos consensuais de solução de conflitos. De preferência online.
